3G时代应如何留住用户，保证终端用户拥有全新的业务最佳体验？浙江移动和华为共同探索出的端到端全业务最佳用户体验解决方案切实解决了“网络指标好，用户感知不好”的痼疾。

市场需求

伴随中国电信业的重组与新运营牌照的发放，3G技术开始在国内逐步应用，成为移动领域的趋势。浙江移动开始在全省范围内建设3G网络，与此同时，其他运营商的3G网络建设也如火如荼。浙江移动如果不迅速采取战略行动，保有存量用户，吸引新入网客户，目前占有优势的市场份额必然受到威胁。

      要留住用户，就必须让终端用户有全新的业务最佳体验，首要问题就是如何保证3G网络能持续提供品质领先的业务；另外，在2G、3G共存的情况下，如何保证业务不相互影响，并融合发展；2G、3G核心网资源如何更加有效的共享；3G尚属新技术，如何对网络品质进行评价，如何提升客户感知等都是急需考虑和解决的问题。

客户行动

凭借深厚的网络运营经验，浙江移动确定了清晰目标，即建立一套端到端的指标评价体系，深入分析网络业务质量，争取率先在全国探索出一套TD-CDMA网络品质优化的方法论，打造最优秀的模范网络。为赢得先机，浙江移动迫切需要一个经验丰富的解决方案提供商进行深入配合。在了解华为公司成功实施了多个全业务用户最佳体验项目后，浙江移动选择华为作为其合作伙伴。 

在为期三个月的合作过程中，浙江移动和华为共同探索出了一套从具体网元NPI性能指标到整网KQI（关键质量指标），最后到QoE（最终用户感知）的对应测评体系和优化方法。利用这套体系，可以把用户的感受指标与设备的性能指标紧密的联系起来。 

具体措施就是从端到端的视角审视影响业务质量的指标，建立基于用户感知的指标监控体系，全面监测用户感知；进而建立网络维护提升标准、整合力量、提高运营效率、变被动的投诉受理为主动的网络体验管理。切实解决现在“网络指标好，用户感知不好”的痼疾。

同时，项目组制定的方案中，更加关注VIP用户的感知保障：对VIP用户的语音业务感知搭建了一套评价体系，并对影响用户感知的KQI指标进行监测。保障VIP用户的业务体验满意度，防止VIP用户的流失。 

客户收益

至此，浙江移动与华为公司共同探索的这套体系方法已经得到初步验证。项目试点区域---杭州地区的用户感知得到有效提升。浙江移动表示将把此次项目合作的经验推广至全省范围，跟踪观察在现网中的应用效果并进一步优化；继续深入探索基于QoE、KQI、KPI理论的评估优化方法，研究如何提升语音数据业务下的用户感知方法。项目的成功实践经验，中国移动集团将部署在全国范围推广。